Swarawarta.co.id – Di dalam dunia bisnis, menghadirkan pengalaman pelanggan yang baik, dapat menjadi barometer penting. Jika kamu sebagai pelaku bisnis belum pernah mendengar istilah ini, maka sederhananya, Pengalaman pelanggan adalah persepsi yang dirasakan pelanggan ketika berinteraksi dengan suatu merek, mulai dari kualitas produk hingga interaksi dengan staf dan kemudahan sistem.

Fungsi pengukuran pengalaman pelanggan ini cukup luas, dari meningkatkan kepuasan pelanggan, membangun loyalitas, hingga mendorong rekomendasi yang positif. Karena itu, menghadirkan pengalaman pelanggan yang baik, unik dan berkesan cukup penting karena dapat menjadi pembeda utama di pasar yang kompetitif, membantu perusahaan menarik dan mempertahankan pelanggan, serta meningkatkan citra merek.

Peran Penting Pengalaman Pelanggan dalam Bisnis

Pengalaman pelanggan memiliki peran penting, karena secara langsung mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan. Lebih jelasnya, berikut beberapa alasan pentingnya menghadirkan pengalaman pelanggan yang unik dan berkesan di dalam bisnis.

• Meningkatkan Loyalitas Pelanggan. Konsumen yang memiliki pengalaman pelanggan positif cenderung lebih setia dan kembali menggunakan produk atau layanan sebuah bisnis di masa depan.
• Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Layanan pelanggan yang unggul akan meningkatkan kepuasan pelanggan, yang berkontribusi rekomendasi positif ke sesamanya, sehingga memungkinkan adanya konversi baru.
• Meningkatkan Pendapatan. Pengalaman pelanggan yang memuaskan akan membuat pelanggan melakukan retensi pembelian, sehingga dapat meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan (customer lifetime value).
• Meningkatkan Reputasi dan Citra Merek. Meningkatkan pengalaman pelanggan secara positif, akan membantu membangun reputasi dan citra merek yang penting untuk membangun kredibilitas dan kepercayaan konsumen.
• Mendorong Inovasi. Memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan dapat mendorong perusahaan untuk menghadirkan inovasi dalam pengalaman pelanggan dan mengembangkan produk atau layanan baru yang lebih baik.

Memahami manfaat penting di atas dapat membuat strategi ini sebagai investasi menarik yang menjamin keberlangsungan bisnis dalam jangka panjang.

Mengurangi Churn Rate

Churn rate dapat diartikan sebagai persentase konsumen yang keluar atau berhenti menggunakan layanan suatu bisnis, karena pelayanan pelanggan yang buruk. Karena itu, menghadirkan pengalaman pelanggan yang memuaskan akan dapat mengurangi persentase ini di dalam operasional bisnis.

Tidak hanya itu, rendahnya tingkat churn rate di dalam suatu bisnis dapat menjadi penanda bahwa strategi yang dijalankan dan layanan pelanggan yang dihadirkan cukup baik dan efektif.

Identitas Unik Bisnis

Memiliki identitas yang unik sebagai suatu bisnis, dapat diraih dengan menghadirkan pengalaman pelanggan yang unggul. Bahkan ketika dua bisnis bersaing pada satu market yang sama.

Sebagai contoh, Netflix dan Apple TV sama-sama bersaing pada market yang menawarkan layanan streaming video. Bedanya, konsumen mengenal Netflix sebagai brand dengan identitas unik yang menawarkan layanan pelanggan berharga murah dan terjangkau, sementara Apple TV dikenal dengan layanan mereka yang eksklusif dan premium.

Ragam Perusahaan dengan Pelayanan Pelanggan yang Unik

Berbagai perusahaan telah berhasil menciptakan pelayanan pelanggan yang unik sehingga mampu memberikan identitas tersendiri dari para kompetitornya. Berikut contoh beberapa perusahaan besar dengan pelayanan unik dan cara mereka mengimplementasikannya ke dalam bisnis

Gojek

• Keunikan dan inspirasi: Gojek menawarkan berbagai layanan dalam satu aplikasi, dari transportasi, makanan, hingga pembayaran digital. Fleksibilitas ini memberikan kenyamanan luar biasa bagi pelanggan.
• Strategi: Gojek berfokus pada inovasi berkelanjutan dan teknologi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Integrasi berbagai layanan dalam satu platform, pelatihan intensif kepada mitra pengemudi, dan dukungan pelanggan yang responsif menjadi strategi utama yang diterapkan perusahaan ini.

Seabank

• Keunikan dan inspirasi: Seabank menawarkan pelayanan pelanggan perbankan unik yang simple dan praktis, kemudahan membuat akun personal, besaran bunga yang menggiurkan, hingga proteksi berlapis untuk menjamin keamanan data nasabah menjadi pelayanan unik yang ditawarkan oleh bank ini.
• Strategi: Menggunakan inovasi teknologi dalam layanan perbankan, Seabank memastikan setiap interaksi pelanggan berlangsung secara aman dan memuaskan.

Netflix

• Keunikan dan inspirasi: Menggunakan algoritma canggih, Netflix menawarkan pengalaman pelanggan unik berupa tontonan streaming yang personal dan bebas iklan kepada seluruh pelanggannya, yang artinya setiap pelanggan mendapatkan rekomendasi tontonan yang berbeda tergantung preferensi mereka.
• Strategi: Berfokus pada kemudahan pelanggan, Netflix menawarkan berbagai kemudahan mulai dari satu akun untuk banyak pengguna, fee bulanan yang terjangkau, hingga layanan bebas iklan.

Tesla

• Keunikan dan inspirasi: Tesla berfokus pada penjualan kendaraan listrik, keunikan lain termasuk model pembelian direct to consumer serta layanan test drive yang dapat diatur melalui aplikasi membuat brand layanan dari bisnis ini cukup unik dan berkesan di kalangan konsumen otomotif.
• Strategi: Tesla menerapkan strategi yang berfokus pada kemudahan konsumen untuk mengakses produk yang mereka inginkan melalui layanan penjualan langsung, update software mobil yang mudah dan berkala, serta cara pembayaran yang bervariasi.

Zappos

• Keunikan dan inspirasi: Zappos terkenal dengan pelayanan pelanggan yang luar biasa, termasuk kebijakan unik berupa pengembalian barang yang sangat fleksibel (365 hari), dan staf layanan pelanggan yang siap membantu 24/7.
• Strategi: Zappos merancang strateginya dengan menanamkan budaya perusahaan yang berfokus pada kebahagiaan karyawan dengan memberikan pelatihan intensif dan memberikan kebebasan untuk membuat keputusan demi kepuasan pelanggan.

Tips Menghasilkan Pengalaman Pelanggan yang Unik

Belajar dari perusahaan besar di atas, berikut beberapa hal yang bisa ditiru dan dijadikan tips, untuk menghasilkan pengalaman pelanggan yang unik dan berkesan.

• Fokus pada kepuasan pelanggan. Prioritaskan kepuasan pengalaman pelanggan sebagai inti bisnis, agar selalu mampu memahami dan memenuhi kebutuhan serta ekspektasi pelanggan.
• Budayakan bisnis yang mendukung: Bangun budaya perusahaan yang mendukung pengalaman pelanggan. Termasuk dukungan karyawan untuk berinteraksi dengan pelanggan secara personal, untuk menghasilkan solusi yang efektif.
• Inovasi berkelanjutan. Terus berinovasi dalam produk, layanan, dan proses operasional untuk mempertahankan relevansi dan daya saing di pasar yang terus berubah.
• Personalisasi dan responsivitas. Pelanggan mengapresiasi pengalaman yang personal dan interaksi yang responsif dari merek. Memiliki sistem yang memungkinkan untuk menyimpan preferensi pelanggan dan memberikan respon yang cepat.
• Dukungan dan Pelatihan Karyawan. Beri dukungan dan pelatihan karyawan untuk meningkatkan keterampilan dalam memberikan layanan pelanggan yang unggul.
• Transparansi dan Kepercayaan. Pengukuran pengalaman pelanggan dapat dilihat dari kepercayaan yang terbangun antara bisnis dan konsumen. Pelanggan diperlakukan dengan jujur dan transparan akan cenderung loyal terhadap merek tersebut.

Dengan memahami dan menerapkannya hal ini, bisnis tidak hanya dapat bertahan dalam pasar yang kompetitif tetapi juga untuk berkembang dan memperluas pangsa pasar secara berkelanjutan.

Memanfaatkan Integrasi CRM dan WhatsApp

Sementara itu, memanfaatkan strategi integrasi Customer Relationship Management (CRM) dengan media komunikasi WhatsApp dapat menjadi salah satu cara menghasilkan pengalaman pelanggan yang unik. Dengan memanfaatkan integrasi WhatsApp dan CRM software bisnis dapat menyinkronkan data pelanggan secara terpusat.

Pemanfaatan data yang terpusat ini, nantinya dapat digunakan untuk memberikan layanan promosi atau tanggapan terhadap permasalahan konsumen secara lebih personal dan efisien. Selain itu, dari integrasi ini, bisnis juga dapat membuat chatbot WhatsApp yang memungkinkan untuk menjawab keluhan pelanggan secara akurat dan tepat waktu dengan mengandalkan akses informasi seperti riwayat pembelian hingga preferensi produk yang ada pada sistem CRM. Dengan demikian, Strategi integrasi ini tidak hanya mengoptimalkan proses internal perusahaan tetapi juga menghadirkan pengalaman pelanggan yang lebih personal, responsif, dan berkesan.

Memahami Feedback dan Beradaptasi

Terakhir, untuk menghasilkan pengalaman pelanggan yang unik, penting untuk secara aktif mendengarkan dan menganalisis feedback dari pelanggan. Dari sini, bisnis dapat merespons dengan cepat terhadap masalah atau keluhan yang muncul, serta beradaptasi untuk memperbaiki proses layanan atau produk sesuai dengan kebutuhan yang konsumen yang dinamis.

Sementara itu, dengan konsisten mendengarkan umpan balik pelanggan dan membangun komunikasi yang transparan tentang perubahan yang dilakukan, perusahaan dapat memastikan setiap interaksi dengan pelanggan tidak hanya memenuhi harapan tetapi juga memperkuat loyalitas mereka.

Kesimpulan

Sebagai penutup, setiap bisnis di dunia saling berlomba-lomba dalam menghadirkan pengalaman pelanggan terbaik mereka. Masing-masing berusaha menghadirkan layanan pelanggan yang tidak hanya baik, namun unik dan berkesan di benak para konsumennya, karena dengan ini, konsumen akan berkemungkinan besar kembali atau bahkan mempromosikan secara sukarela akan merek bisnis yang mereka sukai.